”エアトリ”。 インパクトのあるテレビコマーシャル、最近ではスポーツのスポンサーとして名前を聞くことが増えたのではないだろうか。国内外の航空券チケットやリーズナブルなパッケージ旅行、宿泊や各交通系サービスなどをオンライン上で購入する機会はここ10年で非常に増加した。サイトの使いやすさにこだわり、消費者の旅行の手配を支える、エアトリの村上氏に話を伺う。

アジアのリーディングカンパニーを目指す”エアトリ”

2007年に創業した株式会社エアトリ。旧商号である「エボラブルアジア」という社名も耳にしたことがあるのではないだろうか。航空券オンライン取扱高では国内最大手を誇る。

会社としては、「One Asia　アジア黄金期におけるリーディングカンパニーになる」という企業理念を掲げ、日本に限らずアジアでも広くビジネスの機会を捉え、成長を続けている。

アフターコロナへ向けた成長戦略「エアトリ2021」を推進しており、旅行に限らず、ライフイノベーションなどへの積極投資も進め、さらなる事業基盤を強化している。

多岐に渡る同社の事業のうち、旅行事業の中核をになう総合旅行プラットフォームであるECサイト「エアトリ」では、オンラインで簡単に、24時間365日、申込ができる旅行商品の提供を行っている。同社の主なターゲットはF1/M1層の若者になる。

エアトリのコア事業であるECサイト

総合旅行プラットフォーム「エアトリ」は航空券インターネット取扱高No.1。

業界最大規模の国内航空券取扱に加え、各航空会社、各交通系会社との提携などにより、強い競争力を実現。ユーザーの利便性を主眼に置き、豊富な支払い手段の導入、旅行商品のバリエーションの多さに加え、早くからアジア諸外国への進出を基盤としたオフショア開発などをはじめとする、強固なサービス・システムの開発体制も非常に大きな強みである。

創業当時からオンラインに特化した旅行会社として展開ているため、ECがコア事業であるため、多様な取り組みを実践している。

「ECで重視している点は、ユーザーにとっての使いやすさです。毎週、社員全員が各商材のユーザーテストを行い課題や改善策を指摘し合う、といった継続的なサービス利便性施策も実施しています。それ以外にも、ユーザーの選択肢を広げるため、様々な決済方法の導入も積極的に実施しております。」

利便性の追求におけるセキュリティイシュー

EC業界では、ユーザーの利便性の追求とトレードオフの存在であるセキュリティという課題が必ず存在する。ユーザーの使いやすさ、簡単さを追い求めることにより、セキュリティ対策をどのように担保するか、という課題が浮上する。しかし、セキュリティレベルを向上させることにより、真正なユーザーに対して不便を課してしまうことになるため、このバランスが非常に難しく、金融や決済の領域や、顧客情報の管理といったシーンで様々な議論が行われる。

「弊社の旅行商材は対面販売とは異なり、お客様と顔を合わせずに誰でも24時間365日、日本・海外どこからでも申込ができます。こうしたECサイトにおいて、クレジットカードに限らず不正対策は必須であると考えています。不正ができてしまう抜け道を少しでも見つけられれば、不正が横行し、純粋なユーザーに対して十分なサービスを提供できなくなる可能性も秘めている為、常に先回りして不正対策は続けなければならないと思っています。」

インバウンドの増加とともに不正利用も課題に

東京での五輪開催に先駆け、”インバウンド”、すなわち訪日外国人観光客の増加に伴い、航空券や宿泊などの旅行商材が転売目的で不正購入される事案が増加した時期も存在した。

「一時期、旅行商材系のECを狙ったクレジットカードの不正利用が横行し、弊社も不正利用の被害を受けたことがありました。 その際に、3-Dセキュアを導入して不正利用を防ごうとも思いましたが、弊社が掲げている”ユーザーにとっての使いやすさ”、ユーザビリティーを下げることになってしまいます。悪意の無いお客様も含めた全ての取引に対して3-Dセキュアを適用するのは、正直悩ましいところでした。」

不正利用への対応策として、はじめに検討していたのは3-Dセキュアと呼ばれる本人認証サービス。オンラインでのクレジットカード決済においても、カードブランドが提供するセキュリティサービスが存在する。

この3-Dセキュアは、購入時にユーザーが追加パスワードを入力することで本人確認を実施するものだが、カードブランドであるVisaも自社資料で公表するよう、ユーザー体験がPoorであることを課題としており、グローバルでもカード加盟店側でこの課題が普及の足枷になっている、というジレンマを抱えている。

「こうした課題について決済代行会社に相談したところ、”ASUKA For Travel” をご紹介頂きました。 不正の疑いがあるお客様に対してだけ認証を出せるといった点は、ユーザビリティーへの影響を最小限に抑えられるものだと感じ、導入をさせていただきました。」

継続的なセキュリティ対策への意識

「アクルさんと出会って、不正利用の傾向・動向を深堀する機会が生まれ、社内でも不正対策という言葉を全員が意識するようになりました。ASUKAを導入したからといって、色々な手口でやってくる不正利用者を全て完全に防げるわけではないというのも分かっていました。ECサイト運営側も常に不正対策、セキュリティ対策にアンテナを張って、高い精度でアクルさんと一緒に対策を講じていくことが大切だと考えています。」

カード不正利用による被害は低減したものの、セキュリティリスクは恒常的に存在し、どのようなリスク対策が適切なのか、継続的に検証することが重要である。

「弊社では今までも様々な新規サービスを立ち上げてきました。そういった新規サービスでもASUKAの導入を行い、不正対策を全社・全グループで行っていければと思います。」

パートナーとしてセキュリティリスク対策をサポートしながら、新規事業を積極的に展開するエアトリ社のビジネス拡大を推進してゆきたい。