キャンプシーズンの到来が目前となった3月某日。コールマンオフィシャルオンラインショップを運営するニューウェルブランズ・ジャパン合同会社コールマン事業部の山田様にお話を伺った。

1901年にアメリカで創業以来、世界で様々なアウトドア用品を展開するコールマン。現在ではランタンをはじめ、テントやストーブなどのキャンプ用品を取り扱っているリーディングカンパニーだ。

コールマンが不正検知システムを導入するきっかけー

日本におけるコールマンはもともとは米国で製造されたものを輸入して展開していたのだが、1990年代から日本オリジナル商品の開発・販売を行うようになった。日本オリジナル製品は転売価値も高く、ECで販売すると途端に不正利用者に目を付けられることが悩みのタネだった。

また、2020年に世界的にパンデミック・エピデミックの影響により、コールマンのECでのニーズも急増した。それと同時に不正利用の被害も増加したため、不正検知システムの導入を検討することになった。当初はASUKAとは別の不正検知システムを導入し、不正対策の強化を図った。

当初の不正利用者は海外からのアクセスという特徴があったため海外のIPアドレスはブロックするという対策を講じた。しかし日本のコールマンのECでは、アジア圏を筆頭に海外のバイヤーも商品を購入するため、先述の施策ではECが閲覧できないというクレームが押し寄せてしまったこともあったという。

真正なお客様からのクレームが多発してしまい新たな不正検知システムを探していたー

「真正なお客様をブロックしてしまったことで、お客様からのお問い合わせが増えてしまった。また、システムで判定されなかった怪しい注文は、翌朝まとめてスタッフがチェックする必要があった。このことから、もっとリソースを使わずにある程度システムで完結する不正検知サービスを探すことになった。」

コールマンが導入していた不正検知システムは、ASUKAのように自動で怪しい取引をふるいにかけてくれるようなサービスではなく、日々の受注データを管理画面を通じてアップロードすることでリスク判定され、それを目視チェックしてコールマン側で出荷するかどうかの判断を行わなければいけないというサービスであった。

また、不正検知システムを導入したことにより真正なお客様からのクレームも多発するようになった。

「決済（注文）完了後に不正検知システム側でリスクが高いと判定されると自動で注文のキャンセル処理がされてしまう。それが数量限定商品だったりするとかなりのクレームに繋がってしまう。」

お客様からすると一度注文が完了したように見えたのに、その直後になぜかキャンセルの通知が入るというフローになってしまっていたのだという。

「そういったことを解消するためにチューニングをしたかったが、チューニングごとに数十万円のコストがかかってしまう。そのため、チューニングを実施することができなかった。」

真正なお客様の巻き込み軽減も勿論だが、不正利用者の手口や特徴は時間と共に変化していく。

不正検知精度を向上させていくためには流動的な対応が必須であるため、ASUKAではチューニングにかかる費用は固定費用に含めて提供している。

ASUKAにリプレイスしたことで不正検知率が約400％UPー

結果としてASUKAにリプレイスしてから不正検知率が400％UPしたという。

「ASUKAを導入した後は、コールマンのECを狙う不正ユーザーの動きや傾向をアクル側で分析してもらえる。

分析結果に即したチューニングを実施いただくことで、従来の不正検知システムよりも不正検知率も大幅に上がり、今まで検知できなかったような不正利用者を検知することができるようになった。また、それと並行して真正なお客様の巻き込みも軽減でき、お客様からのクレームは減少した。」

次に、運用工数の削減も実現できた。

「ASUKA導入前の目視チェックにかけていた工数は、1日1時間ほどだった。ASUKA導入後は約半分にまで削減できた。また、他の業務と並行して実施しているため、不正対策に意識がいかないことがある。そのような場合でも、アクルから定期的に不正状況についての連絡が来るため助かっている。

今後の不正対策についても、不正に知見のあるスタッフがいない中、アクルの方が不正ユーザーの傾向を見ながら都度チューニングをしてもらえる。

チューニングの費用も追加でかかることはないため、ASUKAにリプレイスしてよかったと感じている。」

アクルでは変容する不正ユーザーの傾向や動きに合わせて流動的に対応することが不正対策として重要と考えている。

加盟店様に合わせたチューニングや分析対応などが固定料金の中でご提供できている点も、ASUKAにリプレイスしていただいた点だった。

それでも3Dセキュアを導入した背景ー

ASUKAを導入したことによって不正利用と運用工数も削減することができたのだが、より不正対策の強化する検討を開始した。

「ASUKAではチャージバックの補填までは対応していないため、ファイナンスの観点からチャージバック自体を無くしたいと考えた。」

3Dセキュアを導入することでチャージバックリスクはカード会社負担になるために、EC加盟店側の負担はほぼゼロになる。そのため、コールマンは3Dセキュアを導入することになった。

ASUKAを導入する以前からコールマンは3Dセキュアの導入を検討はしていたが、かご落ちといったコンバージョンへの影響が大きいという理由で導入を見送っていた。しかし今回、EMV3Dセキュア/3Dセキュア2.0になったことにより、コンバージョンへの影響が軽減されたということを受けて、導入に踏み切ったという。

3Dセキュアを導入するのであればASUKAを外してもいいのでは？ー

3Dセキュアを導入する際にコールマン社内では「3Dセキュアを導入するのであればASUKAを外してもいいのでは？」という意見も出たという。

それでもASUKAを外さなかったのは3Dセキュアを導入していても不正利用は防ぎきれないというのが大きな理由だった。

「3Dセキュアのみで運用しても不正利用が多発する可能性はある。そうなれば、決済代行会社やカード会社から不正対策を強化するよう指導が入ってしまい、3Dセキュアによるチャージバック補償の条件が厳しくなるリスクが発生する。不正対策・チャージバック対策の両面で対応するために、3DセキュアとASUKAを併用していくことを推し進めた。」

実際に3Dセキュアを導入した直後に、決済代行会社から不正が多発している旨の連絡も入ったが、決済代行会社にASUKAを併用している旨を伝えて事なきを得たということもあった。

また、コールマンではASUKAの管理画面を目視チェックに活用いただいている。ダッシュボード上で不正と思われるユーザーの挙動やアクセス元の情報などが確認できるため、これらの情報を活用しながら水際の対策が打てるというのは3Dセキュアのみでは対応できない部分だった。この点もASUKAを併用していく理由の1つにあったという。

ASUKAと3Dセキュアの併用した運用に取り組んでからは、実際にチャージバックも無く、決済代行会社などの指摘も無く稼働している。

コールマンはASUKA・3Dセキュア・目視チェックなどの運用といった3本柱で不正およびチャージバック対策を実施し、安心安全に買い物ができるECサイトの運営をし、これからのキャンプシーズンを迎えようとしている。